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クレジットカード勧誘のコツ-トーク編

さて、件数を上げる為にもっとも重要と言えそうなトーク編にいきましょう。どう話せば万人に正解!というのは無いと思いますので、最大公約数的な基本と、私が実践している事をご紹介します。ですので、ここは違うだろ!ってツッコミはご容赦くださいm(_ _)m

最初に

まずは基礎的な事をご紹介するのですが、読む際に、下の図のようなイメージを持っていただくと理解しやすいと思います。下のイメージは、お客様の心理状況を表す図です。一番左端がお客様と私たちがトークを始めた時です。右に進むにつれて(説明が進むにつれて)その時のお客様の申し込みたいと思う気持ちが上がったり下がったりします。

お客様のモチベーション表

最上段の申し込みゾーンを突き破って上にいけば、お客様の方から申し込みしたいと言っていただけるという事と、申し込まないゾーンより下に下がってしまったら、その時点でお断りされる、、という考え方です。お客様とお話している最中も、お客様の気持ちはどのあたりだろう?と考える事は、非常に役立つと思います。

ちょっと意識するだけで変わる!?トークの注意事項

では、早速注意すべき点を挙げていきましょう。私の場合は基本的に、お客様の気持ちを下げないように・・・という事を重要視しています。

まずは笑顔で!

トークに関係ないじゃん、、っと思われる方もいるかもしれませんが、対人間のお仕事ですから、笑顔は非常に重要です。ニコニコしながら説明を受ければ、やはり気持ちがいいですし、お客様からの好印象に繋がります。トークをあれこれ考える前に、まずは自然な笑顔を絶やさない事を忘れないようにしましょう。お客様に好感を持っていただくのがまず第一です。同様に、身だしなみも注意したいところですね。

できるだけ否定的な言葉を使わないようにしよう

お客様とのお話の中で、否定的な言葉を何度も使っていると、お客様の気持ちまで下がってしまいます。小さな事ですが、なるべく使わないように注意しましょう。

例えば、

の中で選ばなければならないとすれば、私は最後を選びます。他にも、「でも」「いや」などを多くは使わない方がよいでしょう。本当に些細な事ですが、積み重なってくると差がでてきます。

肯定を増やそう

否定を減らす代わりに、肯定する言葉を多く選べば、否定のマイナスを打ち消すクッションになり、その場の雰囲気が柔らかくなる効果があります。どんどん使っていきましょう。

例えば、

お客様「クレジットカードって落としたら怖いのよね〜」
スタッフ「いや、でも今は悪用時の保障もついていますから大丈夫ですよ」

というのは、若干否定が強い気がします。もちろん簡潔に説明したい時など、場合によってはこれでもいいと思いますが、ゆったりした環境での勧誘時には、

スタッフ「そうですよね、そういうニュースもありましたね〜。いやな時代ですよね〜(とお客様と相槌をうちながら)」
スタッフ「でも、このカードに関してはお客様にも安心して使っていただけるように、悪用時の保証がシッカリついてるんです。しかも、24時間体制で不正や紛失があった時の対応ができるんですよ。」

「でも」という言葉が否定的ですが、直前に重ねて肯定しているので、否定が緩和されています。お客様のタイプにもよりますが、こういう事も効果がある場合があります。

もっとも簡単なのは「そうですね」

とりあえず簡単に肯定できるのが、お客様からの返事はできる限り「そうですね、」から始める事です。この言葉は非常に便利な肯定の言葉です。何かを話す前に、この言葉をつける癖をつけるだけで、マイナスな言葉も軽減できます。

「お申し込みいかがですか?」に注意

「お申し込みいかがですか?」という言葉があります。この言葉を使う時には注意が必要です。この言葉は、営業で言えばクロージング、極端に言えば、申し込むか申し込まないかを決めてください!と言っている様なものです。ですので、お客様がある程度納得していただく前にこの言葉を発してしまうと、お客様も結論を急がなくてはならず、ついには決めかねて「あっ、じゃあ後でよく考えます」となってしまうのです。

この言葉は、最初の「お客様のモチベーション表」で考えてみると、申し込みゾーンのレベルくらいまできた時に言うように注意しましょう。私はこれで、最初はよく失敗していました。

疑問系を上手に使う

お客様と会話をする時に重要な点は、上手に会話のキャッチボールをする事です。お客様は、勧誘スタッフというだけで、申し込みさせられないよう、若干気を引き締めてお話されます。極端な例ですが、皆さんもセールスマンが来たら、ちょっと身構えませんか?

その身構えていらっしゃるお客様の心をほぐすのが会話のキャッチボールなのです。しかし、上手に続ける事は結構難しいです。私が実践しているのは、お客様に上手な疑問系で話しかけることです。一方的にカードのメリットを説明するのでは無しに、「お話し」をしましょう。

...パンフレットを受け取っていただく
スタッフ「ただいま○○カードのキャンペーンをやっているんですよ。」
お客様「ふぅん」
スタッフ「当店で○○がお得になるカードでして○○というメリットがあるんですよ」
お客様「そうなんだ」
スタッフ「他にも○○が○○で大変お得なんですよ。」
お客様「へぇー」
スタッフ 「よろしければ今キャンペーンで○円の商品券付きでご入会できますよ。いかがですか?」
お客様「あっ、じゃまた今度」

※上記はよくある断られ方です。すぐ会話が終わってしまってますよね。前述した通り、こんな段階で「いかがですか?」とYES NOですぐに結論を出させてしまうのがダメです。しかも、この例では、お客様はカードについて検討する気持ちにすらなっていません。お客様は、考える気にもなっていない時や、何か情報が足りなかったり、メリットが無いと感じた時、結論を急がされた時は申し込みません。まずは、考える気にもなっていないモードから、申し込みについて考えるモードに入っていただくために、会話を繋げる事が重要です。

...パンフレットを受け取っていただく
スタッフ「お客様、○○カードはお持ちですか?」
お客様「いえ」
スタッフ「当店で○○がお得になるカードでして○○というメリットがあるんですよ」
お客様「そうなんだ」
スタッフ「ちなみにお客様は一ヶ月に何回くらい当店にご来店されるんですか?」
お客様「一ヶ月に二回くらいだけど」
スタッフ「あ、そうなんですね、そのご来店の度にレジで出すだけで山ほど(笑)ポイントが貯まるんですよ」
お客様「山ほどって?(笑)」
スタッフ「そうですね、具体的には100円で○ポイントですのでどんどん貯まります。しかも…」

・・・カードによって投げかける疑問は違ってくると思いますのであくまでも例ですが、とりあえず会話を繋げる事と、時折YES NO で答えられない疑問を投げながら言葉のキャッチボールをしていきます。また、私の場合は、それってどういう事?って聞き返したくなる言葉を選んだりする事もあります。そうしている内に勧誘スタッフであるという事で警戒されている気持ちをほぐす事ができるのです。

重要なのは、お客様は「あいさつでとりあえず断る」という事実を知る事です。人間は、知らない人、ましては勧誘員から声をかけられたら、まず断るように反射神経が働くようにできているようです。ですから、すぐに入会してくださいと言っても、お客様は何も考えずに、反射的に断ります。(つまり、まだ申し込む事を検討すらしていない)まずはキャッチボールをして、心の壁のようなものを少しずつ無くしてゆくのです。

そしてお客様に、年会費などのデメリットも含めた情報を提供し、安心していただいたら、極めつけとして、「今だけの期間限定キャンペーンでここで申し込むと○○がつく」などと提示しましょう。事前に良い言葉のキャッチボールをしておけばしておく程、ここで断られる可能性も低くなります。皆さんも何かを買う時に、話し込んでしまって断りづらくなった事ってありませんか?

デメリットはいつご案内するか

これについては私もかなりいろいろ試しました。デメリットとなる代表例として挙げられるのは年会費ですが、たくさんの説明をして、最後の最後に年会費の説明をすると、あまりよくないというのが私の経験です(あくまで個人的な経験則ですので、人によっては違うかもしれません)。

最後に年会費がかかる事をご案内

最初に良い点ばかり説明し、最後に年会費がかかるというご案内をすると、「なんだよ、いい事ばっかり言って。やっぱり落とし穴があるんじゃん。ここまで話をしておいて」といった感じであっという間にお客様の気持ちが冷めていく場合があります。最後になってデメリットを言うという事が、(裏切られた気持ちになり)勧誘スタッフへの信頼が無くなり、一気に冷めてしまうのだと推測されます。(特にスーパーなどで顕著。属性が高い人が集まる場では、問題にならないこともあります)

最後に年会費がかかる事を説明した例
最初に年会費がかかる事をご案内

これはこれで、クレジットカードのメリットを説明する前に年会費がかかるとご案内すると、お得なメリットすら聞いていただけないで、一方的に拒否されてしまう場合があります。年会費を上回るお得がある事を知っていただく為に、最初にご案内するのは止めた方がいいでしょう。

最初に年会費がかかる事を説明した例
参考:理想!?

こんな感じでお客様の気持ちを高められればよいのでしょうね。私も研究中です。

理想的!?な例

ひとまず、遅すぎても早すぎてもNGだという事です。その点年会費無料であれば楽なのですが。。。

クロージング

クロージングは非常に大事なところではあるのですが、ズバリ「ノリ」が大事です。ほとんどの方は、クレジットカードを申し込もうとしてお店にご来店いただいている訳ではありません。そのような方に申し込んでいただくのに必要なのがノリです(笑)

といった言葉を使い、ペンを持っていただきましょう。私の場合は最近年会費無料のクレジットカードの募集が多いのですが、「会費は永久無料ですので、お客様が損をする事は絶対無いですし、しかも○○つきで作れるのは今だけなんですよ!それに本日はご印鑑なども一切不要ですので、せっかくですのでいかがですか!?是非どうぞ!」とニコニコしながらクロージングしています。

「どうぞ!」という言葉と同時に記入台を手の平でご案内してさし上げると、効果が高いような気がします。この場合、トークがどうこうというより、本当にノリです(笑)文章にすると若干強く感じますが、笑顔+ノリがよければそれほど強引に感じません。

おまけ。。。お客様とお話する以前に

トークをあれこれ考える前に、私が気をつけている事があります。それは、人間としての個性とか魅力です。それは、かっこいいとかかわいいという意味ではありません。大量に獲得するスタッフは、普通に話していても、人間的に魅力がある人が多いです。(私もそうなりたいなって思います)

みなさんも生活の中で、いろいろな「販売する人」「勧誘する人」とお話をする機会があると思います。そんな中で、話をしていて感じ悪いなって思う人と、なんか話しやすくていい人だなって思う事、ありませんか?私はすごくあります。後者の店員さんから物を買ったら、買った後も気持ちのいい買い物だったなって思えるから不思議です。

そういうのは、話し方とか、態度とか、雰囲気とかの総合で決まってくるのかなぁと思います。例えば、ニコニコと話すのと、淡々と事務的に話しをするのとでは、大きな違いがあるというように。

こういったお仕事は、ものを売る(カードを申し込んでいただく)と同時に、自分を売るという気持ちも大切な事だと思います。だって、Aカードで大量に獲得するスタッフは、初めてBカードの勧誘をしたとしても取りますしね☆私もお客様から感じの良い人だったと思っていただけるように、まだまだ勉強途中です♪

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