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現役スタッフが教える勧誘時の注意点、研修では教えてくれない知っておきたいこと
当サイトで何度かお話ししていますが、カード勧誘スタッフのほとんどはアルバイトです。当然、お仕事を始める際には必ず事前研修があります。しかし、各会社の研修内容は、細かい所も説明してくれるところと、適当にしか教えてくれないところ(*_*)もたまにあります。
勧誘するカードの説明はもちろんしてくれるのですが、それ以外の事―例えば気をつけたい事や、お客様のプライバシーに関する事、してはいけない事などに関しては、各会社の研修は完璧とは言えません。「万全の研修」とうたっているところでも「細かいところは現場で覚えてね！」という感じの会社が多いように思います。
このページでは、カードスタッフを対象に、役立つ事や、注意しておきたい事をご紹介しています。一般の方も、カードスタッフはこんな事考えてるんだぁ、、という読み物としてお読みください。
【重要】
下記内容は、私カードスタッフの経験によるものですが、絶対に正しいと保証できるわけではありません。募集時の方針・規則は各社それぞれあると思います。必ず現場で各責任者にご確認ください。現場のルールが最優先ですので！
勧誘時の注意点
発言に責任を持とう
私たちがお客様にご説明する内容は、本当に気をつけなければいけません。間違ったご案内をすれば、名指しでクレームが入ってくる事もあります。例えば、お客様から質問を受けた際に「たぶん○○だと思うけど、でも確かではない」という場合は、推測でご案内する事はしないで、きちんと確認する癖をつけましょう。
お客様をお待たせする事になってしまいますが、間違ったご案内をするよりは断然良いです。次回同じ質問があった時は、自身を持って答えられますしね！
グレーなご案内をしてしまって、お客様からクレームが来た場合、その際の状況をかなり掘り下げて調査される場合もあります。ですので、中途半端なご案内はしないで、自分の発言に責任を持ちましょう。
お客様や店舗のじゃまにならないように
私たちが勧誘業務をする上で優先したいのが、周囲への気づかいです。周囲のお店や通行されるお客様にとって、邪魔にならないよう注意しましょう。「お客様とのトークに夢中で、通路をふさいでいた」「店舗の目の前でチラシを配っていて営業妨害していた」、、、なんて事には気をつけましょう。
しつこい勧誘はしない
当たり前の話ですが、お客様はクレジットカードを申し込みにご来店されているのではありません。何か他の目的があってご来店されています。ですので、行き過ぎたしつこい勧誘をする事はやめましょう。（お客様にしつこさを“感じさせる”勧誘はやめましょう、の方がカード会社としては理想なのかもしれませんけれどね）
「しつこくしなければ件数があがらないでしょ？」という声が聞こえてきそうです。私もそうした方が件数自体はあげやすいとは思います。しかし、そういう方針でやっていると、必ずクレームが来ます。クレームをもらっても、お客様とスタッフ本人はもちろんのこと、カード会社も実施店舗も誰も喜びません。最悪、その現場がつぶれてしまう可能性だってあります。第一、それでは自分もいい気持ちはしませんしね。
お客様がエスカレーターに乗っても、まだしつこくついていったスタッフがいる、、、なんて笑えない話を聞いた事があります。お客様や実施店舗があってのお仕事ですので、しつこくなりすぎていないか、常に気をつけたいところです。自分だと気づきにくいこともありますので、他の人にアドバイスを求めるのもいいかもしれませんね。
自分がお客として、しつこい勧誘を受けたら
ご覧の皆様がもし、店頭でしつこい勧誘を受けたら、遠慮なくクレームを出された方がいいと思います。それは、店舗のためにも他のお客様のためにもいい事なのではないでしょうか。カード会社にしてみても、広告などでせっかくよいイメージ戦略を行っていても、現場でイメージを悪くされたらたまったものではありませんものね。
たいていはカード会社よりも店舗の方が立場が上だと思いますので、店舗側にクレームを出せばよいと思います。ちなみに、私もしつこい勧誘が大キライです(^^;;
受付時の注意点
このご時世ですから、申し込んでいただく際は、お客様のプライバシーにできる限り配慮したいですね。また同時に、失礼にならないよう注意しましょう。
申込書を記入していただく際に
複数のお客様が並んで申し込みをされている時、隣の人の個人情報が丸見えでは困りものです。カード会社によってはパーテーション（仕切り）のようなものをあらかじめ用意してくれていますが、それさえ用意されていない場合が多くあります（意外と大手でも無かったりします）。こみいった個人情報を記入されるわけですから、できるだけその辺は気を使ってさしあげたいところです。私の場合は、パーテーションが無い場合は、ポップか何かで代用してしまいます。
暗証番号を記入していただく際に
申し込み時に、暗証番号をご記入いただく場面があります。大切な暗証番号ですから、他の人から見えないように配慮したいところです。私の場合は、お客様が記入されている最中は、右手に目隠しシール、左手で記入場所を覆い隠し、横を向いています。そして、記入がすんだら、即座にシールを貼り付けます。記入される前に、「生年月日やお電話番号、ご住所、お勤め先電話番号などのお客様情報から推測できてしまうような数字以外で…」などの説明もきちんとしたいですね。
申込書をご案内する際に
申込書をご記入いただく際、次に書いていただく項目をご案内しますが、ペンで指している方も多いのではないでしょうか。たしかに、その方が楽です(^^;;。でも、ペンで指されると失礼だと感じるお客様もいらっしゃいます。手のひらを上に、指を伸ばした状態で指すのがもっとも上品だと思います。
身分証明書を確認する際に
大事なものですから、片手で受け取らず、両手で受け取りましょう。また、確認し終わりお返しした後、お客様がきちんとしまわれたかを必ず確認します。これ、地味ですが実は非常に重要です。
意外に思われるかもしれませんが、身分証を返してもらっていないというクレームも結構あるんです。もしもすぐにしまわれない方には「大事なものですので、なくされないようにどうぞおしまいください」のような声をかけましょう。
印鑑を押す際に
印鑑はデリケートなもの。朱肉には油質が含まれているため、使用したらすぐに朱肉をふき取らないと、印面が割れやすくなったり等、痛む原因となります。ですので、印鑑をお持ちのお客様の場合は、事前に印鑑パッドとティッシュorガーゼがすぐに出せる用意をお忘れなく。準備しておかないと、後で慌てることになります。
これをご覧になって、「そんなのあたりまえじゃん」と思われる方も多いと思います。ただ、特に若いスタッフさんに多いのですが、印鑑を大切にするという事を知らない方も多いようです。かくいう私も、20代前半の頃は、プラスチックの印鑑しか使ったことが無いほどで、印鑑を大事には扱っていませんでした(汗)
印鑑は、人によっては自分の分身という考えを持っている方もいるくらいです。また、非常に高価な印鑑を持ってこられるお客様もいます。したがって、非常に大事なものとして認識し、気持ちよく押していただけるよう配慮したいものです。
また、あきれてしまいますが、運営側でティッシュやガーゼも用意されていない現場も多くあります。必要な時に無いと非常に困るので、ティッシュは必ず自前でも用意しておいたほうがいいですよ（言われなくても持ってますよね）。
印影のにじみ
朱肉がつきすぎて、印影がにじんでしまう場合があります。最悪、お客様が帰られた後に、事務作業をしている際にすれてにじんでしまう（！）という危険もあります。お客様としてはきちんと押したつもりなのに、後から再度手続きの案内が届くので、結果としてクレームの原因になります。
こんな時に便利なのが、付箋です。印鑑が押されたすぐ後に、付箋で覆ってしまいましょう。こうするとすれる事がありませんので、にじむ可能性が大幅に下がります。ただし、付箋のべたべたの部分が印影につかないようにだけはお気をつけくださいね。
受付の後が大事
お客様に気持ちよく申し込んでいただく際に重要なのは、申し込み終了時のお客様の見送り方。良い接客をしても、最後が悪ければ台無しです。「私○○がお申し込みを承りました。本日はお申し込みいただきありがとうございました。」と、（座っている時は立ち上がって）、最高の笑顔でお見送りしましょう。
お見送り後、すぐに事務作業を始めてしまってはちょっと冷たすぎます。ブランド店のようにお客様が見えなくなるまで見送ってください、、、とまではさすがに言いませんが、できるだけ気持ちよく帰っていただけるように配慮したいところです。お客様がいい気分になっていただければ、こちらもいい気分になりますしね(^^)
敬語はしっかりと
最初からみんなができるわけではありませんが、敬語の使い方は接客業として、最低限できるように勉強しておきたいところです。
特にご年配の方は、私たちのような若輩者の、誤った敬語やいき過ぎた敬語に不快になる方が多いように思います。
例えば……
- 「こちらでよろしかったでしょうか？」→「こちらでよろしいでしょうか？」
- 「お名前様をお願いします」→「お名前をお願いします」
- 「私は○○クレジットの受付スタッフをさせていただいております○○と申します」→「私は○○クレジットの受付スタッフの○○と申します」
私も最初は注意されたこともあります(とは言っても現在もまだまだですが 汗)できるだけ正しい敬語を使えるようになりたいですね。
その他の注意点
申込書の管理をしっかりと
記入済み申し込み書というものは、それはそれは大切なもの。お金に換えられないくらいの超重要書類です。お客様が帰られた後、机の上に記入面を上にして放置したりしてはいけません。受付が終わったら、速やかに所定の場所（金庫やレターケース、ブリーフケースなどが多いですね）に入れましょう。
また、申込書をポーチに保管して持ち歩くような現場もありますが、休憩時などにそのまま店舗外に申込書を持ち出すのもやめましょう。申込書を無くすという最悪のリスクは、可能な限りゼロに近づけるべきです。
クレジットカード業界に限った話ではありませんが、顧客情報のファイルを電車の中に置き忘れた・紛失した……等というのが普通にYahoo!Japan等のサイトでニュース配信される時代です。企業のブランド価値にも影響してくるようなことですので、本当に申込書の管理は徹底したいところです。
キャンセルの対応
申し込み後に、やっぱり申込をキャンセルしたいというお客様もいらっしゃいます。配偶者に反対されてしまった・やっぱり気が変わった……等というのはよくあるケースです。
キャンセルを希望された場合は、その場でシュレッダーをかけるなり、申込書をお返しする等の対応があります。結構デリケートな処理なので、必ず現場で確認してください。
個人的には、基本的には申込書をお返しするよう指示される場合がほとんどです。「申込書をご自宅にお持ち帰りになり、もしもまた申し込まれたくなったらこちらにお持ちください」としておけば、気が変わった時にまた来てくれるかもしれないからです。
大事なのは、申込書をお返しするとき。注意が必要なのは、身分証明書等で本人確認を必ずする事です。本人確認をしないで申込書を渡してしまうと、第三者に申込書を渡してしまう可能性がでてきてしまいます。
「やっぱり気が変わったから申込書返して」と言われると、つい反射的に申込書を返してしまいたくなるかもしれませんが、落ち着いて対処しましょう。この点は、非常に大切な事なのに、研修で教えてくれない会社が多いです。
後は、ノベルティがある場合、基本的にはお客さまから返却してもらうことが多いと思いますので、忘れないようにしましょう。
FAX間違い
仮カードを発行する際などに、審査のため、お客様の申込書をFAXする場合があります。その際、非常に怖いのが間違いFAX。クレジットカードの申込書には、個人のプライバシー情報が満載です。間違いFAXをしてしまうと、そんな個人情報が第三者に送られてしまいます。
FAXを送る際は、必ず送信方法を責任者に確認しましょう。短縮ダイヤルを利用したり、2人以上で番号を確認したりといった対策をとっている場合が多いと思います。
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