勧誘の現場でよくあるお客様からのクレーム・苦情

私たちクレジットカード勧誘スタッフは現場で直にお客様と接するため、悲しい事にクレームもよくいただきます。ここではどんな事でよくクレームをいただくのかをご紹介します。

特に現場でよくあるクレーム

どこの業界も同じかもしれませんが、やはり言った言わないという問題が非常に多いです。

言ってる事が違う

申し込み時に受けた説明と、話が違うというクレームは非常によくあります。でも、お客様が勘違いされたケースももちろんあるかもしれませんが、実際に勧誘スタッフが間違っている事も確かによくあります。だって、クレジットカードなんて持った事もないようなコもたくさん現場にいるくらいですから。(*_*)

それに、カードのスペックは、それぞれが非常に細かく定義されていて、全てを完璧に知るのは非常に難しいです。スタッフの中では一番詳しい部類に入る私でも、間違ったご案内をしてしまうこともあります。

たまに、お客様の方がクレジットカードに詳しいという場合もあるくらいです(笑)。マニアなお客様もいらっしゃって、そのような方とお話すると面白いですよ。

クレジットカードである事を知らないで申し込みさせられた

これは完全に私たちに非があるクレームです。私たちは、お客様に説明をして、それで納得していただいてからお申し込みを受付けるのが仕事です。しかし、勘違いをされるお客様も多いんです。

通常お客様に申し込みをしていただく際に「ポイントカード」ではなく、「クレジットカード」である事を認識していただくのですが、「はいはい、」といった感じで説明を聞かない方もいます。それで後になってクレジット機能がついている事を知りクレームに、、、といった感じです。

私も、重要な部分はかなり強調してゆっくり説明をする等、理解していただく為に苦労しています。…が、それでもこういったクレームが発生してしまうこともあるんです。もちろんそれは、お客様が悪い訳ではないと思っています。きちんとお客様に伝わっていないという事は、説明した事にならないですものね。

年会費がかかる事を聞いてない

勧誘スタッフに勧められるがまま申し込んでいって、後になって年会費が掛かるなんて聞いていないというクレームです。普通に考えると、このような重要なことを説明しない訳は無いと思うのですが、結構定期的に発生します。

想定されるケースとしては、年一回でもクレジット決済をすれば翌年年会費無料、というカードで「実質年会費無料」なカードはよくあります。この「実質」の意味が分からなければ、年会費無料と思ってしまっても無理はありませんよね。

ただ、こちらとしてはそういった内容を説明しているつもりでも、理解してくださらなかったら説明していないのと同じ。いずれにしても、内容をうまく伝えられなかった勧誘スタッフに問題があると考えます。

普通の有料クレジットカードでも……

上に挙げたようなカード以外でも、年会費無料だと思っていた……というケースはなぜかあるようです。これに関しては、完全にスタッフの落ち度であり、言語道断です。

噂ですが、確信犯的に、お客様に言わなかったりする酷いスタッフもいるみたいです。こういうことをすると、社内で要注意スタッフとして認識されますから、良いことは無いと思うのですけれどね。。

勧誘がしつこい

「結構です」と断られた時から営業が始まる、とはよく言いますが、実際それも一理あり、断られるままあきらめ続けていたら、全くとれない現場もあります。

ですので、一度断られても次につなげようと、もう一押しくらいは大抵のクレジットカード勧誘スタッフはします。しかし、あきらかに断っている人に対して、さすがに3度はやり過ぎと感じます。

あまりにしつこい営業をしていると、当然クレームになります。その場で言われるのでは無く、大抵は後で現場のお店だったり、クレジット会社に入ったりするので私たちにもダメージが大きいんですよね。

件数を獲得するという圧力という問題と、クレームになった場合の問題という、二つの相反する問題があるので、しつこくならずに獲得できるよう、私たちも日々研究を重ねています。

誇大な営業トーク・決めつけトーク

私たちは件数を上げるために、カード毎の訴求ポイントをトークに盛り込みます。そのトークが、誇大だったり、勝手に決めつけるようなトークの場合、後々クレームになることがあります。

例えば、海外旅行の保険が手厚いカードがあったとしましょう。それで、

「海外旅行の際、こちらのカードを持っているだけで、自動で○○○万までの保険がつくので、掛け捨ての保険に入らなくてもよくなるんですよ。それだけで年会費の元が取れますよ。」

などというトークになったとします。一見問題無さそうなトークに思えますが、これは実は問題になることがあります。

というのは、保険が付くのは事実ですが、それで掛け捨ての保険に入らなくて良いかどうかはその人が決めること。つまり、カードを持つ=保険に入らなくて良いとは、必ずしもイコールではないからです。

勧誘スタッフの主観で「掛け捨ての保険に入らなくて良い」と断言してしまった場合、その保険で収まらない事態に発生したらどうなるでしょうか。「もっとしっかりした保険をかけておけば良かった。勧誘した人が保険をかけなくて良いといったのに」となってしまうことがあるんですね。

無責任にならないような営業トークをする必要があるというわけです。

こんな事も、、、

本人確認書類(身分証明書)を盗まれた

本人確認法が施行されてからは、対面申し込み時に本人確認書類(身分証明書)を所持されている方は、その場で確認する事になりました。その際、通常はお客様から身分証を手渡しで受け取り、確認した後に、返します。それを「返してもらっていない」「スタッフに盗まれた」というクレームがたまに(結構定期的に)あるのです。

これはお客様の勘違いであって欲しいと願うばかりです。もし勧誘スタッフが盗んでいたら警察沙汰ですものね。

現場の本人確認書類のやりとりの流れとしては、
スタッフが本人確認書類を預かる

番号を入力する

お客様に返却する
という流れになるのですが、その後にたまたま紛失をされると、どうしても「あれ、あのとき返してもらっていない」となりやすいとは思います。

一度思い込んでしまうと、そうに違いない、と考えるのは人として自然なこと。結果、「クレジットカード勧誘スタッフに盗まれた!」ということになってしまうのではないでしょうか。

このような場所で本人確認書類を盗んだらバレバレですし、そもそもそんなことをするスタッフはいない(と思いたい)です。もちろん、100%全てお客様の勘違いと断言できることではありませんけれどね。

私たちもお返しする際に、話しながら等では無く、しっかりと両手で「お返しします」と、わかりやすくする必要があると考えます。研修できちんと教えればいい話なのですが、そういったところはあまり無いのが実情です。

審査に落ちた

クレジットカードには入会審査があります。おそらくは、審査にとおる確率は、クレジットカードの券種にもよると思いますが、50%〜80%程度でしょう。ですので、まれに店頭で申し込まれた方が、審査に落ちたと怒鳴り込んでくることがあります。

「申し込んでくれっていうから申し込んでやったのに審査に落とすなんてどういう事だ!」てな感じのクレームです。実にその通りですよね。特に、それほど申し込みたいと思っていなかった人が、勧誘スタッフの熱意に応じてr申し込んだケースでは、心中お察しするところです。

また、審査に落ちた理由を教えろと迫られた事も何度もありました。でも、過去に審査に落ちた事がない人にとっては、憤りを感じる気持ちはわかる気もします。自分も過去にクレジットカードの審査に通らなった時が多々あり、その際なんだか自分を否定された気持ちになった事を覚えていますので。

このような時は、不用意な発言をするとさらなるクレームを招くため、お答えできかねる旨をご案内しなければなりません。

バスに間に合わなかった

これ、ごくまれにあるんです。申込をしていたら乗りたかったバスの時間に間に合わなかった……というクレームです。普通に考えると、申込をされたお客さまの自己責任になると思いますが、すぐ済むからと強引に申込を促した場合に発生することがあります。

例えばこんな状況。カードを申込してくれそうな人がいたとして、「でも時間が無いから」というケースでお断りされることがたまにあります。断り文句で時間が無いとおっしゃっているわけではなく、申し込みたいけど本当に時間が無い場合を想定してください。

私たちは、基本その日の獲得件数で評価されます。その現場で申込をしてもらえないと獲得したことにならないため、できればすぐに申し込んでいただきたいと考えます。また、その場で申込をしないと気が変わってしまうor面倒で忘れてしまうというケースもあるでしょう。

そのため、「すぐ済みますから」「○分くらいで終わりますから」「キャンペーンは今だけですので」等など、うまいことを言って、とにかく申込させようとするスタッフは存在します。

しかし、すぐ済むの「すぐ」は曖昧です。「○分くらい」というのも、お客さまの記入スピードや理解度で大分違います。思ったより時間がかかってしまうケースもあるのです。

「時間が無い」→「そうですか」とすぐに諦めてしまうのは勧誘スタッフとしてはNGかもしれませんが、必要以上に無理に引き留めるのもNGです。

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