勧誘の現場でよくあるお客様からのクレーム・苦情

私たちクレジットカード勧誘スタッフは現場で直にお客様と接するため、悲しい事にクレームもよくいただきます。ここではどんな事でよくクレームをいただくのかをご紹介します。

言った言わない問題が大部分

どこの業界も同じかもしれませんが、やはり言った言わないという問題が非常に多いです。

言ってる事が違う

申し込み時に受けた説明と、話が違うというクレームは非常によくあります。でも、お客様が勘違いされたケースももちろんあるかもしれませんが、実際に勧誘スタッフが間違っている事も確かによくあります。だって、クレジットカードなんて持った事もないようなコもたくさん現場にいるくらいですから。(*_*)

それに、カードのスペックは、それぞれが非常に細かく定義されていて、全てを完璧に知るのは非常に難しいです。スタッフの中では一番詳しい部類に入る私でも、間違ったご案内をしてしまうこともあります。

たまに、お客様の方がクレジットカードに詳しいという場合もあるくらいです(笑)。マニアなお客様もいらっしゃって、そのような方とお話すると面白いですよ。

クレジットカードである事を知らないで申し込みさせられた

これは完全に私たちに非があるクレームです。私たちは、お客様に説明をして、それで納得していただいてからお申し込みを受付けるのが仕事です。しかし、勘違いをされるお客様も多いんです。

通常お客様に申し込みをしていただく際に「ポイントカード」ではなく、「クレジットカード」である事を認識していただくのですが、「はいはい、」といった感じで説明を聞かない方もいます。それで後になってクレジット機能がついている事を知りクレームに、、、といった感じです。

私も、重要な部分はかなり強調してゆっくり説明をする等、理解していただく為に苦労しています。…が、それでもこういったクレームが発生してしまうこともあるんです。もちろんそれは、お客様が悪い訳ではないと思っています。きちんとお客様に伝わっていないという事は、説明した事にならないですものね。

年会費がかかる事を聞いてない

勧誘スタッフに勧められるがまま申し込んでいって、後になって年会費が掛かるなんて聞いていないというクレームです。

噂ですが、確信犯的に、お客様に言わなかったりする酷いスタッフもいるみたいです。

勧誘がしつこい

「結構です」と断られた時から営業が始まる、とはよく言いますが、実際それも一理あり、断られるままあきらめ続けていたら、全くとれない現場もあります。

ですので、一度断られても次につなげようと、もう一押しくらいは大抵のクレジットカード勧誘スタッフはします。しかし、あきらかに断っている人に対して、さすがに3度はやり過ぎと感じます。

こんなことをしていると、当然クレームになります。その場で言われるのでは無く、大抵は後で現場のお店だったり、クレジット会社に入ったりするので私たちにもダメージが大きいんですよね。

件数を獲得するという圧力という問題と、クレームになった場合の問題という、二つの相反する問題があるので、しつこくならないように獲得できるよう、私たちも日々研究を重ねています。

こんな事も、、、

本人確認書類(身分証明書)を盗まれた

本人確認法が施行されてからは、対面申し込み時に本人確認書類(身分証明書)を所持されている方は、その場で確認する事になりました。その際、通常はお客様から身分証を手渡しで受け取り、確認した後に、返します。それを「返してもらっていない」「スタッフに盗まれた」というクレームがたまに(結構定期的に)あるのです。

これはお客様の勘違いであって欲しいと願うばかりです。もし勧誘スタッフが盗んでいたら警察沙汰ですものね。

現場の本人確認書類のやりとりの流れとしては、
スタッフが本人確認書類を預かる

番号を入力する

お客様に返却する
という流れになるのですが、その後にたまたま紛失をされると、どうしても「あれ、あのとき返してもらっていない」となりやすいとは思います。

一度思い込んでしまうと、そうに違いない、と考えるのは人として自然なこと。結果、「クレジットカード勧誘スタッフに盗まれた!」ということになってしまうのではないでしょうか。

このような場所で本人確認書類を盗んだらバレバレですし、そもそもそんなことをするスタッフはいない(と思いたい)です。もちろん、100%全てお客様の勘違いと断言できることではありませんけれどね。

私たちもお返しする際に、話しながら等では無く、しっかりと両手で「お返しします」と、わかりやすくする必要があると考えます。

審査に落ちた

クレジットカードには入会審査があります。おそらくは、審査にとおる確率は、クレジットカードの券種にもよると思いますが、50%〜80%程度でしょう。ですので、まれに店頭で申し込まれた方が、審査に落ちたと怒鳴り込んでくることがあります。

「申し込んでくれっていうから申し込んでやったのに審査に落とすなんてどういう事だ!」てな感じのクレームです。

また、審査に落ちた理由を教えろと迫られた事も何度もありました。でも、過去に審査に落ちた事がない人にとっては、憤りを感じる気持ちはわかる気もします。自分も過去にクレジットカードの審査に通らなった時が多々あり、その際なんだか自分を否定された気持ちになった事を覚えていますので。

そんな時は、不用意な発言をするとさらなるクレームを招くため、お答えできかねる旨をご案内しなければなりません。

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